Nedtrapping: håndter konflikter på stedet

Vær rolig, vær profesjonell

Sinne er som regel rettet mot situasjonen, ikke mot personen i uniformen. Å møte det med en stødig stemme, en jevn tone og et kroppsspråk som er åpent framfor konfronterende, senker temperaturen mer pålitelig enn noe argument.

Vakten trenger ikke vinne ordvekslingen. Å anerkjenne frustrasjonen, forklare enkelt hva regelen er og hva som skjer videre, og ikke la seg trekke inn i en personlig krangel er det som holder en konflikt fra å bli en hendelse.

• Hold en jevn tone, selv når føreren ikke gjør det
• Anerkjenn frustrasjonen før du forklarer regelen
• Gjør det aldri personlig, og bytt ikke fornærmelser

Enkle manus og å vite når man trekker seg

Et par innøvde linjer bærer en vakt gjennom de fleste møter: hvordan man forklarer et gebyr, hvordan man peker på skiltingen, hvordan man overleverer til klageprosessen. Manus fjerner behovet for å improvisere under press.

Like viktig er å vite når man skal stoppe. Hvis en fører ikke vil roe seg eller blir truende, er det rette trekket å trekke seg. Gebyret og dokumentasjonen står på egne ben, og ingen konfrontasjon er en vakts sikkerhet verdt.

• Ha faste fraser for vanlige spørsmål
• Henvis konflikter til den formelle klageveien
• Trekk deg i det øyeblikket ting blir truende

Personlig sikkerhet og logging av hendelser

Sikkerhet kommer før ethvert gebyr. Vakter bør holde en utgang fri, arbeide to og to der et sted krever det, og aldri la en konfrontasjon presse dem inn i et hjørne. Hver alvorlig hendelse bør logges straks, hva som skjedde, når og hvor, både for å støtte den enkelte vakten og for å avdekke stedene og tidspunktene der problemer samler seg.